На главную

Руководителю отдела продаж

Работа с возражениями в продажах: этапы, примеры и разбор по записям звонков

Работа с возражениями клиентов — это не заготовленная фраза, а пять шагов: выслушать, уточнить причину, ответить по существу, проверить, снят ли вопрос, и договориться о следующем шаге. Tanux AI помогает РОПу находить в записях звонков моменты, где возражение пропущено или отработано без уточнения, и показывает реплику-основание. Примеры на странице учебные, не записи клиентов.

Редакция Tanux AI · Tanux.ai LLP · Обновлено 2 ноября 2026 г.

Что такое возражение и почему его нельзя «закрыть» одной фразой

Возражение — сигнал клиента о том, что для решения ему не хватает информации, уверенности или полномочий. «Дорого», «подумаю» и «пришлите КП» редко значат буквально то, что сказано: за каждой фразой своя причина — бюджет, сравнение с другим предложением, неясная ценность, нет права решать или нежелание продолжать разговор. Поэтому скрипт на возражение полезен как заготовка уточняющего вопроса, а не как готовый ответ. Ответ зависит от вашего продукта, этапа сделки и того, что клиент имел в виду. Ниже — порядок действий, таблица учебных примеров по шести типичным B2B-возражениям и способ находить слабые места в записях звонков.

Пять этапов работы с возражением

Один порядок для любого возражения: он не зависит от продукта, а формулировки вы подбираете под свой разговор.

  1. 1. Выслушать

    Не перебивайте и не отвечайте сразу. Дайте клиенту договорить и перескажите суть своими словами, чтобы он увидел: его поняли.

  2. 2. Уточнить

    Задайте открытый вопрос о причине: что именно смущает, с чем клиент сравнивает, что нужно для решения. Пока причина неизвестна, любой ответ — догадка.

  3. 3. Ответить по существу

    Отвечайте на выясненную причину фактами о своём продукте и условиях клиента. Не обещайте того, чего нет, и не называйте цифры, которые не можете подтвердить.

  4. 4. Проверить

    Спросите, снимает ли ответ сомнение. Если клиент молчит или соглашается формально, вернитесь к уточнению: возражение не снято.

  5. 5. Договориться о следующем шаге

    Зафиксируйте действие, срок и участников. Фраза «я вам перезвоню» договорённостью не является: нужны дата, время и то, что будет обсуждаться.

Как выглядит разбор одного эпизода

Учебный пример, не запись клиента. Клиент: «Это дороже, чем у нашего поставщика». Менеджер: «Давайте я пришлю скидку». Менеджер сразу предложил уступку и не выяснил, что именно клиент сравнивает: сумму, состав услуги, срок или условия оплаты. Сильнее сработал бы вопрос: «С каким предложением вы сравниваете и по каким условиям?» Затем — ответ на то, что выяснилось, проверка, снят ли вопрос, и договорённость о следующем контакте. Так разбирается любой фрагмент: что сказал клиент, что за этим стоит, какой вопрос задан, был ли ответ по существу и чем закончился эпизод.

Учебные примеры: шесть типичных возражений в B2B

Это учебные формулировки, а не «волшебные фразы» и не записи клиентов. Подстройте их под свой продукт, этап сделки и клиента: готовый ответ без уточнения причины сработает хуже, чем вопрос.

Возражение, причина, уточняющий вопрос, пример ответа и типичная ошибка менеджера

«Дорого»

Что может стоять за ним
Сравнение с другим предложением, нет бюджета, неясно, за что платить, либо попытка торговаться.
Как уточнить
«Дорого по сравнению с чем? Какую сумму вы ожидали и из чего, по-вашему, она складывается?»
Пример ответа
«Понял, сумма выше ожидаемой. Давайте сверим состав и сроки: мы сравниваем одинаковые условия? Если да, покажу, из чего складывается стоимость, и обсудим, что можно изменить в составе предложения».
Типичная ошибка менеджера
Сразу снизить цену или назвать скидку, не выяснив, что с чем сравнивается.

«Подумаю»

Что может стоять за ним
Не хватает информации, нет полномочий, есть сомнение, которое клиент не называет, или это вежливый отказ.
Как уточнить
«Какой вопрос ещё остался открытым, чтобы решение было проще принять?»
Пример ответа
«Конечно. Чтобы вам было что обсуждать, давайте отмечу, что осталось неясным. Что вам нужно увидеть, чтобы решить? Предлагаю созвониться в среду в 11:00 и сверить ответы — удобно?»
Типичная ошибка менеджера
Согласиться и ждать звонка клиента, не зафиксировав ни вопроса, ни даты контакта.

«У нас уже есть поставщик»

Что может стоять за ним
Нет повода менять привычное, есть недовольство текущим поставщиком, которое клиент не озвучил, либо желание закончить разговор.
Как уточнить
«Что в нынешней работе вас устраивает, а что хотелось бы улучшить?»
Пример ответа
«Хорошо, что вопрос закрыт. Я не прошу менять поставщика сегодня. Расскажите, какие у вас задачи на ближайшие месяцы и что сейчас работает не идеально, — тогда станет понятно, есть ли о чём говорить».
Типичная ошибка менеджера
Критиковать текущего поставщика или сразу завершить разговор.

«Пришлите КП»

Что может стоять за ним
Реальный интерес, способ закончить разговор, документ нужен для согласования либо задача клиента ещё не выяснена.
Как уточнить
«Чтобы предложение было точным: какие задачи, объёмы и сроки учесть? Кто будет его смотреть?»
Пример ответа
«Пришлю. Чтобы не отправлять общий документ, уточню несколько вещей: задачи, объём, срок. И сразу договоримся, когда обсудим предложение вместе, — удобно в четверг?»
Типичная ошибка менеджера
Отправить типовое КП без вопросов и без назначенного разговора после отправки.

«Нет времени»

Что может стоять за ним
Неудобный момент, у темы нет приоритета либо клиент пока не видит ценности разговора.
Как уточнить
«Понимаю. Когда вам удобно вернуться к разговору и сколько времени у вас будет?»
Пример ответа
«Не буду занимать время сейчас. Мне хватит нескольких минут, чтобы понять, актуально ли это для вас. Давайте договоримся на конкретное время, я позвоню сам».
Типичная ошибка менеджера
Продолжать презентацию, не замечая возражения, или принять отказ и не договориться о новом времени.

«Надо согласовать с руководством»

Что может стоять за ним
Действительно нет полномочий, есть процедура согласования либо это способ уйти от решения.
Как уточнить
«Кто принимает решение и какие вопросы он обычно задаёт? Что ему нужно, чтобы согласовать?»
Пример ответа
«Понятно, это обычный порядок. Подготовлю материал, который отвечает на вопросы руководителя, и предложу короткий общий созвон с ним — когда это возможно?»
Типичная ошибка менеджера
Остаться «снаружи» и ждать ответа, не выяснив, кто решает и по каким критериям.

Как находить пропущенные и плохо отработанные возражения в записях звонков

Выборочное прослушивание показывает только те звонки, которые вы успели открыть. Tanux AI оценивает все загруженные звонки по чек-листу сценария, в том числе по критерию работы с возражениями: по каждому звонку виден статус критерия и реплика-основание. Руководитель открывает нужный фрагмент записи, а не слушает разговор целиком. Порядок работы с результатом такой.

  1. Выберите сценарий и период, например входящие звонки за неделю или холодные звонки одной команды. Разные сценарии сравнивайте отдельно.
  2. Откройте звонки, где критерий работы с возражениями не выполнен или отмечен как «недостаточно данных»: у каждого есть цитата-основание.
  3. Прослушайте фрагмент и сверьтесь с этапами выше: уточнил ли менеджер причину, ответил ли по существу, проверил ли ответ, договорился ли о шаге.
  4. Решение за вами. Если распознавание или контекст вызывают сомнение, вернитесь к записи и не делайте вывод о менеджере по одной фразе.
  5. Выберите одну повторяющуюся ошибку, потренируйте её с менеджером на этом же примере и проверьте тот же критерий на следующей выборке.

Чтобы увидеть такой разбор на своих записях, запросите пилот: 14 дней, до 100 звонков.

Чего не сделает ни скрипт, ни ИИ-оценка

Не существует «волшебных фраз», которые снимают возражение в любом разговоре. Ответ зависит от продукта, этапа сделки и самого клиента, поэтому таблица выше — материал для тренировки, а не готовый скрипт. ИИ-оценка не заменяет руководителя. Tanux AI разбирает записанные звонки, а не подсказывает во время разговора: он отмечает момент и основание — цитату, а оценку менеджера, обучение и выводы делает руководитель. Распознавание речи может ошибаться, особенно при плохом звуке и смешении русского и казахского, поэтому спорное место проверяйте по записи. Разбор не доказывает, что именно возражение стало причиной потери сделки, и не гарантирует рост конверсии.

Частые вопросы о работе с возражениями

Какие этапы работы с возражениями в продажах?

Пять шагов: выслушать клиента, уточнить причину, ответить по существу, проверить, снят ли вопрос, и договориться о следующем шаге. Пропущенное уточнение — самая частая причина того, что ответ не попадает в цель.

Как отработать возражение «дорого»?

Сначала выясните, с чем клиент сравнивает и из чего, по его мнению, складывается цена. Снижать цену первым ходом не нужно: ответ зависит от того, что вы услышали, — состав, срок, условия оплаты или другое предложение.

Есть ли готовые скрипты на возражения?

Универсального скрипта нет: ответ зависит от продукта и клиента. Таблица на странице — учебные заготовки уточняющих вопросов и ответов, их нужно переписать под свой разговор и проверять на реальных звонках.

Как понять, что менеджер плохо отрабатывает возражения?

Смотрите записи: задан ли уточняющий вопрос, был ли ответ по существу, проверил ли менеджер реакцию клиента, договорились ли о шаге. Tanux AI оценивает звонки по чек-листу и показывает статус критерия с цитатой, а вывод о менеджере делает руководитель после проверки записи.

Проверьте подход на своих звонках

Покажите команде Tanux AI свой чек-лист и несколько записей. На разборе обсудим критерии, качество расшифровки и подходящий сценарий пилота.