Глоссарий речевой аналитики и клиентского сервиса
Термины анализа звонков, переписок и качества обслуживания: от распознавания речи и оценки по чек-листу до FCR, CSAT, SLA и границ диалога. Для каждого термина приведены определение, способ проверки, пример и типичные ошибки. Описание метрики не означает, что продукт автоматически рассчитывает её.
Речевая аналитика
Речевая аналитика — это автоматический разбор записей разговоров: распознавание речи, разделение реплик по участникам и оценка содержания по заданным правилам. Она превращает звонок из аудиофайла в данные, которые можно считать, сравнивать и искать.
Как проверять или рассчитывать
Запись проходит три шага: распознавание речи в текст, разметка ролей «сотрудник — клиент» и оценка по чек-листу или сценарию. На выходе — расшифровка, балл по индикаторам, флаги и речевые метрики: доля говорения, перебивания, паузы.
Пример
Руководитель отдела продаж спрашивает, в каких звонках клиенты называли конкурента. Без аналитики ответ — прослушать всё; с ней — отфильтровать расшифровки по упоминанию и открыть нужные секунды записи.
Типичные ошибки
Считать речевой аналитикой одну расшифровку: текст без оценки и метрик — это архив, а не аналитика. Вторая ошибка — оценивать выборку и называть результат аналитикой по отделу.
QA контакт-центра (контроль качества)
QA контакт-центра — это процесс проверки разговоров операторов на соответствие стандарту обслуживания. Традиционно его ведут аудиторы, прослушивая часть звонков и заполняя оценочную форму.
Как проверять или рассчитывать
Стандарт записывается чек-листом с весами по пунктам. Каждый проверенный звонок получает балл, а по совокупности считается уровень оператора, группы и площадки. При автоматической оценке проверяются все звонки, а аудитор работает со спорными случаями и калибровкой.
Пример
Оператор решил вопрос, но не подтвердил договорённость в конце разговора. В форме QA это минус по пункту «завершение»; в автоматической оценке — тот же минус с цитатой и ссылкой на секунду записи.
Типичные ошибки
Оценивать по выборке и распространять результат на всех. Держать чек-лист в таблице, не фиксируя версии: старые оценки нельзя сравнить с новыми. Спорить о конкретном звонке вместо уточнения формулировки пункта.
Скоринг звонка
Скоринг звонка — это итоговая числовая оценка разговора, рассчитанная из баллов по индикаторам чек-листа с учётом их весов. Балл позволяет сравнивать звонки, сотрудников и периоды между собой.
Как проверять или рассчитывать
Каждый индикатор получает оценку и умножается на вес; сумма нормируется к шкале — обычно от нуля до ста. Поверх суммы применяются правила: потолки за критичные ошибки, исключение неприменимых индикаторов, зоны оценки. Правила объявляются в методологии, а не задаются вручную для каждого звонка.
Пример
Звонок набрал высокие баллы по продающим индикаторам, но сотрудник не назвал обязательное условие. Итоговый скоринг ограничен потолком, и в карточке звонка видно, какое правило сработало и почему.
Типичные ошибки
Сравнивать скоринг звонков, оценённых по разным версиям чек-листа. Складывать баллы без весов. Считать скоринг по выборке оценкой всего сотрудника.
Чек-лист оценки менеджера
Чек-лист оценки менеджера — это перечень требований к разговору с весами и критериями выполнения: что сотрудник обязан сделать, что желательно, что недопустимо. В системе он становится сценарием оценки с индикаторами и подпунктами.
Как проверять или рассчитывать
Пункты группируются по этапам разговора: установление контакта, выявление потребности, предложение, возражения, завершение. Каждый пункт имеет вес в общей сумме; обязательные пункты дополнительно ограничивают итог при пропуске. Чек-лист версионируется: звонок оценивается той версией, что действовала на момент оценки.
Пример
Пункт «назвал полную стоимость» с весом и статусом «обязательный»: пропуск снижает балл и одновременно включает потолок. Пункт «обратился по имени» — только вес.
Типичные ошибки
Слишком много пунктов с равными весами: оценка перестаёт различать важное и второстепенное. Формулировки, которые два аудитора понимают по-разному. Отсутствие состояния «не применимо» для звонков, где пункт не мог прозвучать.
ASR (автоматическое распознавание речи)
ASR — это технология преобразования речи в текст. В анализе звонков она даёт расшифровку, на которой строятся все дальнейшие оценки и метрики.
Как проверять или рассчитывать
Аудио передаётся в сервис распознавания с указанием языков — для Казахстана это русский и казахский. Результат — текст с временными метками по словам или фразам, из которых собираются реплики. Качество зависит от записи: два раздельных канала для сотрудника и клиента и исходная частота дискретизации без искусственного повышения дают заметно лучший результат.
Пример
Запись в одном канале с наложением голосов: реплики сотрудника и клиента перемешаны, и часть слов теряется. Та же беседа в двух каналах распознаётся с чётким разделением ролей.
Типичные ошибки
Ожидать идеального текста: ASR ошибается на именах, названиях и числах — числа в расшифровке часто записаны словами. Повышать частоту дискретизации при конвертации: качества это не добавляет, а размер увеличивает.
Диаризация
Диаризация — это разделение записи на реплики по говорящим: кто и когда говорил. Без неё расшифровка представляет собой сплошной текст, в котором нельзя отличить слова сотрудника от слов клиента.
Как проверять или рассчитывать
Если запись двухканальная, роли определяются каналами напрямую. В одноканальной записи говорящие разделяются по голосовым признакам, а затем роли «сотрудник — клиент» назначаются по содержанию реплик: кто представился, кто задаёт вопросы по скрипту.
Пример
Метрика «доля говорения сотрудника» имеет смысл только после диаризации: без неё нельзя сказать, кто говорил больше.
Типичные ошибки
Считать диаризацию решённой задачей для любой записи: на одноканальном аудио с перебиваниями ошибки неизбежны, и метрики по такому звонку менее надёжны. Проверять качество расшифровки, не проверив разметку ролей.
Расшифровка звонка
Расшифровка звонка — это текст разговора, полученный распознаванием речи, с разбивкой на реплики, ролями участников и временными метками. Это основа, по которой считаются оценка, метрики и цитаты.
Как проверять или рассчитывать
Из результата распознавания собираются сегменты: начало, конец, говорящий, текст. Поверх сырого текста может строиться нормализованный слой — исправленные написания, унифицированные названия, — который не подменяет исходный текст, а лежит рядом с ним.
Пример
В карточке звонка каждая цитата в оценке ведёт к своему сегменту расшифровки, а сегмент — к секунде записи, где эту фразу можно прослушать.
Типичные ошибки
Править расшифровку руками и терять исходный текст: цитаты в старых оценках перестают совпадать с расшифровкой. Хранить расшифровку без временных меток — без них цитату нельзя проверить по записи.
Классификация звонка
Классификация звонка — это определение его типа до оценки: продажа или обслуживание, входящий или исходящий, какой продукт, какая роль собеседника. От класса зависит, какой чек-лист применить и применять ли вообще.
Как проверять или рассчитывать
Классификатор читает расшифровку и возвращает структурированный результат: релевантен ли звонок оценке, группа и сценарий, роль собеседника, уверенность и цитаты-основания. Нерелевантные звонки — ошибочный набор, автоответчик, слишком короткий разговор — помечаются и в оценку не идут.
Пример
Звонок, где менеджер попал на секретаря, а не на лицо, принимающее решение, классифицируется отдельно: к нему применяется другой сценарий, и он не портит статистику по переговорам с ЛПР.
Типичные ошибки
Оценивать все звонки одним чек-листом. Игнорировать уверенность классификатора: звонок с низкой уверенностью лучше показать человеку, чем оценить наугад.
Сценарий оценки
Сценарий оценки — это чек-лист для конкретного типа разговора, оформленный как набор индикаторов с весами, подпунктами и правилами подсчёта. У компании обычно несколько сценариев: по этапам воронки, продуктам или типам обращений.
Как проверять или рассчитывать
Сценарий создаётся из документа методологии или в редакторе; у него есть версии со статусами «черновик», «активная», «архивная». Классификатор направляет звонок в активную версию нужного сценария; результат оценки ссылается на версию, по которой считался.
Пример
Сценарий «холодный звонок» проверяет выход на ЛПР и договорённость о встрече; сценарий «повторный контакт» — работу с возражениями и следующий шаг. Один и тот же звонок нельзя честно оценить обоими.
Типичные ошибки
Удалять старые сценарии вместо архивирования: прошлые оценки теряют ссылку на свои индикаторы. Менять активную версию без новой версии — история становится несравнимой.
Индикатор и подпункт
Индикатор — это отдельный пункт сценария оценки с весом: например, «выявление потребности» или «предупреждение о записи». Подпункт — уточнение внутри индикатора, по которому проверяется конкретное действие.
Как проверять или рассчитывать
Каждый индикатор получает балл от нуля до своего веса; подпункты определяют, за что балл начисляется полностью, частично или не начисляется. Индикатор, который в данном звонке не мог прозвучать, помечается «не применимо» и из базы расчёта исключается, чтобы не занижать итог.
Пример
Индикатор «работа с возражениями» с подпунктами: уточнил причину, привёл аргумент, предложил следующий шаг. Клиент не возражал — индикатор не применим, итог считается из оставшихся.
Типичные ошибки
Индикаторы без подпунктов: оценка становится впечатлением, а не проверкой. Одинаковые веса у критичного и косметического. Отсутствие состояния «не применимо» — звонок наказывается за то, чего в нём не могло быть.
Вес индикатора
Вес индикатора — это доля индикатора в итоговом балле, выраженная в процентах или баллах. Веса задают, что в разговоре важнее, и в сумме образуют шкалу сценария.
Как проверять или рассчитывать
Методология объявляет общую сумму весов; балл по индикатору умножается на его вес, сумма нормируется к шкале. Если часть индикаторов не применима, база расчёта уменьшается на их веса, и итог считается от доступной базы.
Пример
Два сценария могут содержать одинаковый индикатор «завершение разговора», но с разным весом: в обслуживании он важнее, чем в холодном звонке.
Типичные ошибки
Веса, которые не сходятся к объявленной сумме. Правка весов в активной версии без новой версии: старые и новые звонки перестают быть сопоставимыми.
Флаг и потолок балла
Флаг — это признак события в разговоре, которое важно само по себе: давление на клиента, обещание невозможного, пропуск обязательного условия. Потолок балла — правило, которое при сработавшем флаге ограничивает итоговую оценку сверху, как бы хорошо ни прошёл остальной разговор.
Как проверять или рассчитывать
Флаги ставятся по цитате из расшифровки — либо оценщиком по описанию из методологии, либо правилом-якорем по подпункту. Потолок объявляется в правилах подсчёта: флаг, значение, предел балла, причина. В карточке звонка видно, какие потолки проверялись и какой применился.
Пример
Флаг «не названо обязательное условие» с потолком в зоне «требует внимания»: звонок с отличной продажей и пропущенным условием не может получить высокий балл, и руководитель видит причину одной фразой.
Типичные ошибки
Заменять потолок штрафом в баллах: штраф размывается в сумме, и критичная ошибка теряется. Флаги без цитаты — их нельзя проверить и оспорить.
Зона оценки
Зона оценки — это интервал итогового балла с названием и смыслом: например, «отлично», «норма», «требует внимания». Зоны переводят число в решение: кого хвалить, кого учить, какой звонок разобрать.
Как проверять или рассчитывать
Зоны объявляются в методологии как лестница интервалов без пересечений. После расчёта итогового балла звонок попадает ровно в одну зону; она показывается рядом с баллом и используется в сводках и планах развития.
Пример
Балл на границе двух зон: методология задаёт, к какой зоне относится граница, и это правило одинаково для всех звонков компании.
Типичные ошибки
Зоны с пересечением интервалов или с зазором между ними. Разные зоны для разных отделов при одном чек-листе — сотрудников нельзя сравнить.
Покрытие (доля оценённых звонков)
Покрытие — это доля разговоров, которые прошли оценку, от всех состоявшихся. При ручном прослушивании покрытие составляет доли процента; автоматическая оценка доводит его до всех звонков.
Как проверять или рассчитывать
Считается по периоду: оценённые звонки делятся на все загруженные или поступившие из телефонии. Звонки, не прошедшие классификацию — слишком короткие, ошибочный набор, — учитываются отдельно, чтобы покрытие отражало реальные разговоры.
Пример
Отдел с тремя аудиторами слушает малую часть звонков и делает выводы о каждом сотруднике по нескольким разговорам в месяц. При полном покрытии те же выводы опираются на все разговоры сотрудника.
Типичные ошибки
Считать покрытием долю загруженных, а не оценённых звонков. Не считать нерелевантные звонки: они не ошибка, а отдельная категория.
Калибровка оценок
Калибровка — это сверка оценок разных проверяющих — людей и модели — на одном наборе звонков, чтобы одинаковые разговоры получали одинаковые баллы. Расхождения показывают, где формулировка чек-листа неоднозначна.
Как проверять или рассчитывать
Берётся набор звонков с эталонной ручной разметкой, по нему прогоняется автоматическая оценка, сравниваются баллы, флаги и зоны. По расхождениям уточняются формулировки индикаторов и подпунктов, затем сверка повторяется на новой версии сценария.
Пример
Два аудитора по-разному трактуют «выявил потребность»: один засчитывает любой вопрос, другой — только открытый. После калибровки подпункт формулируется явно, и оценка перестаёт зависеть от того, кто слушал.
Типичные ошибки
Калибровать один раз при запуске. Спорить о конкретном звонке вместо правки формулировки. Считать расхождение ошибкой модели по умолчанию — часто это неоднозначность чек-листа.
Отработка возражений
Отработка возражений — это ответ сотрудника на сомнение или отказ клиента: «дорого», «подумаю», «у нас уже есть». В оценке проверяется не сам факт ответа, а его структура: уточнение, аргумент, следующий шаг.
Как проверять или рассчитывать
Индикатор с подпунктами: уточнил ли сотрудник причину, привёл ли аргумент по существу, предложил ли следующий шаг, не спорил ли. Если возражений в разговоре не было, индикатор помечается как не применимый.
Пример
Клиент говорит «дорого». Ответ «зато качество» без уточнения — частичное выполнение; «дорого по сравнению с чем?», аргумент по выгоде и предложение расчёта — полное.
Типичные ошибки
Засчитывать отработку за любой ответ на возражение. Оценивать возражения в звонках, где их не было, — итог занижается ни за что.
Соблюдение скрипта и комплаенс-блок
Соблюдение скрипта — это выполнение обязательной последовательности и формулировок разговора, заданных стандартом компании или регулятором. Комплаенс-блок — та часть скрипта, пропуск которой недопустим: раскрытие условий, предупреждение о записи, идентификация.
Как проверять или рассчитывать
Обязательные пункты выделяются в сценарии особым статусом: их пропуск не только снижает балл, но и включает потолок. Проверка идёт по расшифровке — смысловое совпадение с требуемой формулировкой, а не дословное.
Пример
Требование «предупредить о записи разговора»: фразы «разговор записывается» и «для качества обслуживания звонок записывается» засчитываются обе; отсутствие любой — флаг.
Типичные ошибки
Требовать дословного совпадения: живые разговоры так не идут. Смешивать комплаенс и продажи в одном индикаторе — тогда пропуск обязательного условия компенсируется хорошей продажей.
ИПР (индивидуальный план развития)
ИПР — это список тем, по которым конкретному сотруднику нужно подтянуть навык, с материалом или курсом по каждой теме и сроком. В анализе звонков ИПР строится из оценок: индикаторы сопоставлены темам, и просадки по звонкам превращаются в задания.
Как проверять или рассчитывать
Каждому индикатору сценария сопоставлена тема развития. Просадки сотрудника по индикатору за период сравниваются с коллегами; устойчивое отставание по теме создаёт назначение со ссылками на звонки, где оно проявилось, и материалом по теме.
Пример
Сотрудник систематически не подтверждает договорённости в конце разговора. В плане появляется тема «завершение разговора» со списком звонков и коротким курсом; после прохождения та же метрика показывает, изменилось ли поведение.
Типичные ошибки
Назначать всем один курс. Строить план по впечатлению руководителя, а не по данным звонков. Не показывать сотруднику звонки-основания — без них задание воспринимается как несправедливое.
Тарифицируемая минута
Тарифицируемая минута — это единица, в которой считается стоимость анализа звонков: длительность разговора, округлённая по правилам тарифа. Пакет минут в месяц имеет фиксированную цену, минуты сверх пакета оплачиваются по ставке.
Как проверять или рассчитывать
Длительность каждого звонка округляется вверх до минимальной тарифицируемой минуты; сумма минут за месяц сравнивается с объёмом пакета. Короткие звонки — ошибочный набор, автоответчик — считаются по тому же правилу, поэтому их доля влияет на счёт.
Пример
Отдел с большим числом коротких звонков платит за минуту разговора больше, чем отдел с длинными переговорами, при одинаковом суммарном времени.
Типичные ошибки
Сравнивать тарифы «за звонок» и «за минуту» напрямую: при разной средней длительности они расходятся в разы. Не учитывать короткие звонки при выборе пакета.
Паспорт звонка
Паспорт звонка — это краткая структурированная карточка разговора: тема, участники по ролям, ключевые факты, обещания сторон и следующий шаг, с дословными цитатами-основаниями. Он отвечает на вопрос «о чём был звонок» без прослушивания и без чтения расшифровки.
Как проверять или рассчитывать
Паспорт извлекается из расшифровки после оценки; каждая цитата проверяется на дословное совпадение с расшифровкой, выдуманные цитаты отбрасываются. Паспорта индексируются, чтобы по ним можно было искать и задавать вопросы по всему массиву звонков.
Пример
Вопрос «в каких звонках за неделю клиент просил перезвонить, а обещание не выполнено» решается по полям «обещания» и «следующий шаг» паспортов, а не прослушиванием.
Типичные ошибки
Считать паспорт заменой оценки: он описывает содержание, а не качество. Доверять цитатам без проверки на дословность.
LLM-оценщик
LLM-оценщик — это языковая модель, которая читает расшифровку и заполняет сценарий оценки: балл и цитата по каждому индикатору, флаги, заметки. Модель не принимает решений о правилах — она применяет чек-лист, объявленный методологией.
Как проверять или рассчитывать
Модели передаются расшифровка, сценарий с индикаторами и требуемая структура ответа; ответ проверяется на соответствие структуре, затем правила подсчёта — веса, потолки, зоны — применяются кодом, а не моделью. Так одинаковые правила действуют одинаково для всех звонков.
Пример
Модель отмечает, что условие не прозвучало, и приводит цитату места, где оно должно было быть. Потолок балла применяет не модель, а правило сценария.
Типичные ошибки
Отдавать модели подсчёт итогового балла — арифметика в разных ответах будет разной. Менять модель без калибровки: разные модели читают один чек-лист по-разному.
Интеграция с АТС
Интеграция с АТС — подключение телефонии компании для автоматического получения сведений о звонках и доступных записей в систему анализа. Способ получения новых разговоров и архива зависит от совместимости АТС, настроек и прав доступа.
Как проверять или рассчитывать
Система принимает уведомления о звонках или получает историю за согласованный период, проверяет доступность записи и сопоставляет сотрудника. Пригодные записи проходят разбор; при нескольких источниках нужно отдельно проверять повторы и полноту приёма.
Пример
После пробного разговора администратор сверяет данные АТС с журналом приёма, записью и карточкой анализа. Отсутствие результата проверяется отдельно от факта получения события.
Типичные ошибки
Принимать настройку интеграции за гарантию получения всех звонков. Не сверять доступ к аудиофайлу, карту сотрудников и повторы при нескольких источниках.
FCR — решение при первом обращении
FCR — доля обращений, решённых при первом контакте по установленным правилам. Это результат решения вопроса, а не оценка вежливости или соблюдения скрипта.
Как проверять или рассчитывать
Число решённых при первом контакте обращений делят на число подходящих обращений за тот же период. Заранее фиксируют признаки решения и правила учёта повторного контакта.
Пример
Оператор дал инструкцию. Чтобы подтвердить решение, проверьте результат обращения и последующую историю, а не только его обещание.
Типичные ошибки
Считать высокую оценку звонка доказательством решения проблемы без данных о результате обращения.
Как применять в контроле коммуникацийCSAT — удовлетворённость клиента
CSAT отражает ответы клиентов на опрос об удовлетворённости. Проверка разговора по внутреннему чек-листу QA измеряет соблюдение стандарта и не заменяет такой опрос.
Как проверять или рассчитывать
Для доли положительных ответов делят их число на число полученных ответов по выбранной шкале. Неответивших клиентов не следует считать удовлетворёнными.
Пример
Разговор соответствует стандарту, но клиент недоволен условиями услуги. Оценка QA и ответ клиента могут различаться.
Типичные ошибки
Выдавать определённую моделью эмоцию или балл звонка за фактический ответ клиента в опросе.
Как применять в контроле коммуникацийSLA — согласованные сроки обслуживания
SLA задаёт согласованные условия уровня сервиса, например срок ответа или решения обращения. Проверка содержания реплики сама по себе не подтверждает выполнение этих сроков.
Как проверять или рассчитывать
Сначала определяют начало и конец отсчёта, рабочий календарь и применимые исключения. Затем сравнивают события обращения с установленной целью.
Пример
Сотрудник обещал сообщить статус. Его слова показывают договорённость; фактический срок ответа проверяют по событиям источника.
Типичные ошибки
Считать обещанный срок выполненным или измерять SLA по паузе между случайно выбранными сообщениями.
Как применять в контроле коммуникацийОкно переписки
Окно переписки — часть истории сообщений, выбранная как единица анализа. Его границы зависят от настроек канала, пауз и доступного контекста.
Как проверять или рассчитывать
Проверьте авторов, порядок и доставку сообщений, начало и конец окна. Сравните окно с соседними сообщениями и правилом завершения диалога.
Пример
Вопрос попал в одно окно, а ответ — в следующее. Без проверки границ нельзя заключить, что сотрудник не ответил.
Типичные ошибки
Принимать конец доступного текста за конец общения или длительность окна за тарифицируемое время.
Как применять в контроле коммуникацийПовторное обращение клиента
Повторное обращение — новый контакт по уже обсуждавшемуся вопросу по принятому правилу связи. Совпадение номера телефона не доказывает, что причина обращения та же.
Как проверять или рассчитывать
Зафиксируйте период наблюдения, признак одной проблемы и доступные источники. Проверьте связь контактов и причину возврата.
Пример
Клиент снова звонит о доставке. Уточните, продолжает ли он прежний вопрос или сообщает об изменении заказа.
Типичные ошибки
Объявлять каждое повторение номера ошибкой оператора или обещать сквозную историю без проверки источников.
Как применять в контроле коммуникацийИсточники определений FCR, CSAT и SLA
Правила расчёта зависят от выбранного процесса и источника данных. Ниже — определения и формулы поставщиков систем поддержки; это не обещание их функций в нашем продукте.
Обновлено 31 октября 2026 г.