Басты бетке

Скрипт · негіздеме · әрекет

Оператор мен менеджер қоңырауын бағалау чек-листі

Tanux AI менеджерлер мен операторлар қоңырауларын өз сценарийінің критерийлерімен бағалауға көмектеседі. Сату, қолдау, қызмет көрсету және телемаркетинг үшін әртүрлі талап қажет. Гайдта толтырылған оқу мысалдары, жүктелетін үлгілер және аудитормен калибрлеу тәртібі берілген.

Tanux AI редакциясы · Tanux.ai LLP · Жаңартылған күні: 2026 ж. 27 қазан

Сату мен қызмет көрсетуге арналған сөйлеу аналитикасын таңдасаңыз, Tanux AI коммуникацияларды өз чек-парақтарыңыз бойынша қалай тексеретінін және бағалардың негізін қалай көрсететінін қараңыз.

Тексерілетін критерийді қалай тұжырымдау керек

«Қажеттілікті жақсы анықтады» деудің орнына менеджер қандай мәлімет алуы және оның барын қалай растауы керегін анықтаңыз. Қажеттілікті, қарсылықты және келісімді бөлек қараңыз: бір критерий бірнеше түрлі әрекетті қатар бағаламауы тиіс. Салмақтар мен міндетті шектеулерді компания стандарты белгілейді. Бұл материал әмбебап шектерді енгізбейді: қысқа алғашқы байланыс әдістемесі презентациядан немесе тұрақты клиентке қызмет көрсетуден өзгеше.

Чек-парақты толтыруға арналған оқу әңгімесі

Клиент: «Нужно подключить новый офис, важно не прерывать работу сотрудников». Менеджер: «Когда офис должен начать работать?» Клиент: «Уже есть поставщик, у вас, наверное, дороже». Менеджер: «Хорошо, отправлю информацию». Мысал ойдан құрастырылған және тәсілді түсіндіру үшін берілген. Менеджер қажеттілікті нақтылай бастаған, бірақ ауысу шартын растамаған; бағаға қарсылық талқыланбаған; келесі байланыс келісілмеген. Төменде ойдан шығарылған қорытынды балсыз толтырылған чек-парақтың бөлігі көрсетілген.

Чек-парақты командамен калибровкалау

Бірнеше аудитордан бір әңгімелерді тәуелсіз бағалауды сұраңыз. Критерийлер мен дәйексөздер бойынша айырмашылықтарды талқылаңыз. Айырмашылық тұжырымнан туындаса, жеткілікті және жеткіліксіз орындалудың мысалын қосыңыз. Өзгерістен кейін әдістеме нұсқасын сақтаңыз. Бұрынғы бағалар өз нұсқасына жатады; кезеңдерді салыстыруда оның ауысуы ескерілуі керек. Менеджерді бөлімнің орташа балына емес, нақты үзіндіге сүйеніп оқытыңыз.

Контекст жетіспесе не істеу керек

Әңгіме қысқа, үзілген немесе басқа сценарийге жатса, кейбір критерий қолданылмауы мүмкін. Мәліметтің жоқтығын дәлелденген бұзушылыққа айналдырмаңыз. Алдымен жазбаны, таңдалған сценарийді және қажетті контексті тексеріңіз. Толтырылған чек-парақ әрекет ережесімен бірге ғана пайдалы: қандай үзіндіні талқылау, нені жаттықтыру және жақсаруды қалай тексеру керек? Оны барлық қоңырауға бірдей форма емес, өз әдістемеңіздің негізі ретінде қолданыңыз.

Толтырылған чек-парақтың бөлігі

Қажеттілік — ішінара ашылған

Негіздеме: Кеңсені ашу мерзімі нақтыланған, бірақ жұмыстың үзілмеу шарты расталмаған.

Не істеу керек: Ауысудың қолайлы тәртібін және сәтті қосылу критерийін нақтылау.

Қарсылық — мысалда талқыланбаған

Негіздеме: «Сізде қымбат шығар» дегенге менеджер ақпарат жіберуді ұсынады.

Не істеу керек: Бағаның немен салыстырылатынын анықтап, ұсыныстың тиісті айырмашылығын түсіндіру.

Келесі қадам — келісілмеген

Негіздеме: Ақпарат жіберу уәдесі бар, бірақ оны қарағаннан кейінгі байланыс келісілмеген.

Не істеу керек: Ұсынысты кім қарайтынын және сұрақтарды қашан талқылауды келісу.

Оператор чек-листтері: қолдау, сервис және телемаркетинг

Tanux AI үшін критерийлерді әңгіме міндетіне қарай таңдаңыз. Төменде өз стандартыңызды талқылауға болатын жеке толтырылған мысалдар берілген.

Авторлық оқу мини-диалогтары және чек-листті қолмен толтыру. Бұл клиент жазбалары, өнім бағалаушысының нәтижелері немесе дәлдік өлшемі емес. Нақты қоңырау үшін бүкіл контекст пен ережелердің қолданылуын тексеріңіз.

Қолдау қызметі қоңырауын бағалау чек-листі

Мәселе туралы өтініш пен маманға беру үшін. Осы оқу стандартында мәселені нақтылау, беруді түсіндіру және кері байланыс тәсілін келісу талап етіледі.

Толық оқу мини-диалогы

Клиент: «Қайта іске қосқаннан кейін интернет жұмыс істемейді». Оператор: «Дұрыс түсіндім бе: қайта іске қосқаннан кейін де байланыс жоқ па?» Клиент: «Иә». Оператор: «Өтінішті маманға беремін, күтіңіз».

Мәселе нақтыланған

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
Оператор «қайта іске қосқаннан кейін де байланыс жоқ па?» деп нақтылайды; клиент растайды.
Оқу әрекеті
Нақтылау сұрағын қазіргі күйді тексеру мысалы ретінде сақтаңыз. Техникалық диагностиканы бөлек келісіңіз.

Маманға беру аталған

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
«Өтінішті маманға беремін» репликасы оператор әрекетін атайды.
Оқу әрекеті
Беруді түсіндіру фактісі мен оның нақты орындалуын ажыратыңыз.

Кері байланыс тәсілі келісілген

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалмады
Негіз
Толық мини-диалогта «күтіңіз» бар, бірақ клиенттің жауапты қандай тәсілмен алатыны айтылмаған.
Оқу әрекеті
Беруді түсінікті аяқтауды жаттықтырыңыз: клиентпен кім және қалай байланысады; мерзімді стандартта көзделсе қосыңыз.
Осы сценарийдің бос үлгісін жүктеу

Сервистік әңгіме сапасының чек-листі

Қызмет өзгерісін немесе қызмет көрсету тәртібін келісу үшін. Сұраныс, шектеуді түсіндіру және келесі байланыс тексеріледі.

Толық оқу мини-диалогы

Клиент: «Жеткізуді ертеңге ауыстыруға бола ма?» Қызметкер: «Ертеңге ауыстырамыз, аралықты диспетчер растайды». Клиент: «Уақытты кім хабарлайды?» Қызметкер: «Диспетчер бүгін осы нөмірге қоңырау шалады».

Қызмет өзгерісі расталған

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
«Ертеңге ауыстырамыз» жауабы клиент сұранысына қатысты.
Оқу әрекеті
Растаудың жалпы көмектесу уәдесіне емес, нақты өзгеріске қатысты екенін тексеріңіз.

Нақтылау тәртібі түсіндірілген

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
Қызметкер «аралықты диспетчер растайды» деп хабарлайды.
Оқу әрекеті
Ойдан нақты уақыт қоспай, нақтылау тәртібін түсіндіруді үйретіңіз.

Келесі байланыс анықталған

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
Жауапты адам, тәсіл және мерзім аталған: «Диспетчер бүгін осы нөмірге қоңырау шалады».
Оқу әрекеті
Жеткілікті тұжырымды қайталаңыз; қоңырау мен жеткізудің орындалуын бөлек оқиғалармен тексеріңіз.
Осы сценарийдің бос үлгісін жүктеу

Телемаркетинг қоңырауын бағалау чек-листі

Шығыс коммерциялық байланыс үшін. Мысалда қоңырау мақсаты, ыңғайсыз уақытқа реакция және қайта байланысты келісу тексеріледі; бұл толық әмбебап скрипт емес.

Толық оқу мини-диалогы

Оператор: «Сәлеметсіз бе, кеңсені қосуды талқылау үшін қоңырау шалып тұрмын. Қазір ыңғайлы ма?» Клиент: «Жоқ, ертең түстен кейін хабарласыңыз». Оператор: «Жақсы, ертең түстен кейін осы нөмірге хабарласамыз».

Байланыс мақсаты түсінікті

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
Оператор «кеңсені қосуды талқылау үшін қоңырау шалып тұрмын» дейді.
Оқу әрекеті
Танысу мен мақсатты өз стандартыңызбен келісіңіз; бұл мини-диалогты толық эталон скрипт деп санамаңыз.

Ыңғайсыз уақыт ескерілген

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
Клиент жауабынан кейін оператор әңгімені ауыстыруға келісіп, ұсынысты жалғастырмайды.
Оқу әрекеті
Қазіргі сәтте сөйлесуден бас тартуға орынды реакцияны жаттықтырыңыз.

Қайта байланыс келісілген

Оқу мысалындағы мәртебе
Орындалды
Негіз
Оператор ұсынылған «ертең түстен кейін» уақытын және «осы нөмірге» тәсілін қайталайды.
Оқу әрекеті
Стандартта көзделсе, дәлірек уақыт талап етіңіз; қайта қоңырау фактісі мен науқан нәтижесін бөлек тексеріңіз.
Осы сценарийдің бос үлгісін жүктеу

Әдістемеңізге тек қолданылатын талаптарды көшіріңіз. Редакцияны, дәйексөздер мен контексті сақтап, айырмашылықтарды аудиторлармен талқылаңыз және оқудан кейін сол критерийді тексеріңіз. Жүктелетін файлдарда өз әңгімелеріңізге арналған бос жолдар бар.

Қоңырау бағаларын калибрлеу: аудиторлардың жұмысын келісу

Tanux AI бағаларын басшы пікірімен салыстыру алдында тексеру ережелерін келісіңіз. Критерийдің екі түрлі түсіндірмесі бірдей жазбада да айырмашылық тудырады.

  1. Бірдей контекст дайындау

    Екі аудитор бір жазбаны, бір сценарийді және чек-парақтың бір нұсқасын алады. Критерийді қолдану шарттарын көрсетіп, жазба мен транскрипттің толықтығын тексеріңіз.

  2. Тәуелсіз бағалау

    Әр аудитор мәртебені, нақты репликаны және түсіндірмені бөлек жазады. Тексеру аяқталғанша әріптесінің бағасын және автоматты қорытындыны көрсетпеңіз: олар тәуелсіз тексеруді алмастырмауы керек.

  3. Әр критерийді салыстыру

    Айырмашылық себептерін ажыратыңыз: басқа контекст, тану қатесі, екіұшты ереже немесе байқалмаған негіз. Бірдей қорытынды балл жеке критерийлер бойынша сәйкестікті білдірмейді.

  4. Шешім мен ережені тіркеу

    Жазбаға оралып, жеткілікті орындау мен қолданылуын келісіңіз. Дерек жеткіліксіз болса, осы нәтижені сақтаңыз. Жауапты сарапшы нақтылауды, мысалды және әдістеме нұсқасын бекітеді; келісім үшін бағалар орташаланбайды.

  5. Басқа іріктемеде қайталау

    Нақтылаудан кейін сол сценарийдің басқа әңгімелерін тексеріңіз. Қалған айырмашылықтарды жазыңыз. Келесі калибрлеу күнін және жоспардан тыс талдау негіздерін команда белгілейді.

Оқу мысалы, клиент жазбасы емес: клиент жұмысты тоқтатпай қосылуды сұрайды, менеджер мерзімді нақтылап, «ақпарат жіберемін» дейді. Кестенің соңғы жолы — үзілген жазба туралы бөлек оқу жағдайы. Аудитор белгілері ойдан шығарылған және әдісті түсіндіреді.

Екі аудитор бағасының айырмашылықтарына мысал

Қажеттілікті анықтау

А аудитор
Орындалған: мерзім туралы сұрақ қойылған.
Б аудитор
Ішінара: үздіксіз жұмыс шарты расталмаған.
Шешім мен нақтылау
Стандарт маңызды шарттарды растауды талап етсе, мерзім туралы бір сұрақ жеткіліксіз. Ереже мен жеткілікті жауап мысалын нақтылаңыз.

Келесі байланыс

А аудитор
Орындалған: ақпарат жіберіледі.
Б аудитор
Орындалмаған: келесі байланыс келісілмеген.
Шешім мен нақтылау
Материал жіберуді байланыс туралы келісімнен ажыратыңыз. Байланыс үшін қандай әрекет, мерзім және клиент растауы қажет екенін келісіңіз.

Үзілген жазбадағы аяқтау

А аудитор
Орындалмаған: қорытынды сөз жоқ.
Б аудитор
Дерек жеткіліксіз: жазба ерте аяқталады.
Шешім мен нақтылау
Аудионың толықтығын тексеріңіз. Әңгіме аяқталуы қолжетімсіз болса, үзіндіде сөздің болмауы бұзушылықты дәлелдемейді.

Бағалардың келісімділігін қалай бақылауға болады

Бір сценарий мен бір ереже нұсқасы үшін бірдей мәртебелер үлесін есептеуге болады: екі аудитордың сәйкестік санын екеуінде де салыстыруға болатын критерий санына бөліп, 100%-ға көбейтіңіз. Бірдей мәртебе алдын ала анықталады. Қолданылмайтын критерийлер мен дерек жетіспеуін бөлек көрсетіп, алып тастау себептерін сақтаңыз. Бөлім нөл болса, пайыз есептелмейді.

Калибрлеу хаттамасында іріктемені, сценарийді, ереже нұсқасын, бастапқы бағаларды, репликаларды, айырмашылық себебін, келісілген шешімді, жауапты адам мен күнді сақтаңыз. Хаттама жүргізу тәртібін команда белгілейді.

Аудиторлардың сәйкестігі бағалаудың дұрыстығын дәлелдемейді: екеуі де бірдей қателесуі мүмкін. Негіздерді жазба бойынша тексеріп, қате ескертулер мен байқалмаған бұзушылықтарды бөлек бағалаңыз. Мысал ИИ дәлдігінің нормасын немесе міндетті өту пайызын белгілемейді.

Скрипт талдауы мен басшы әрекеттеріне өту

Әдістеме бойынша қосымша материал

Калибрлеу тәжірибесі: Zendesk QA құжаттамасы

Кіріс, суық және қайталама қоңыраудың чек-парақтары

Байланыс мақсатынан бастаңыз. Кіріс сұрауда клиент міндетін түсіну, суық байланыста сөйлесудің орындылығы мен қызығушылықты тексеру, қайталама қоңырауда бұрын келісілген әрекетті ілгерілету қажет. Менеджерді оқытуда өз сценарийіндегі жеткілікті орындалуды тексеру маңызды.

Бұл — дайын әмбебап әдістеме емес, сарапшымен келісуге арналған үлгілер. Төмендегі репликалар оқу мақсатында берілген; өнім ұйымның бапталған сценарийі бойынша бағалайды.

Кіріс қоңырау: міндетті нақтылау

  • Мақсат: клиент сұрағын түсініп, орынды келесі қадам ұсыну.
  • Тексеру: сұрау тақырыбы, маңызды шектеулер және ұсыныстың алынған жауаппен байланысы. Сұрақтар тізімі өнімге тәуелді.
  • Келесі қадам: сценарий талап етсе, нақты әрекет, мерзім және клиент келісімі.

Жеткілікті жауаптың оқу мысалы

«Жаңа кеңседе қанша қызметкер болады және қай мерзімге қосу қажет?» — «Жиырма, дүйсенбіге дейін». Сұрақ көлем мен мерзімді растайды; қалған талаптарды әлі тексеру қажет.

Артықшылықтарды тізуді қажеттілік анықталғанының дәлелі деп санамаңыз.

Суық қоңырау: қызығушылықты тексеру

  • Мақсат: байланыстың орындылығын және нақты міндетке ықтимал қызығушылықты тексеру.
  • Тексеру: түсінікті таныстыру, хабарласу себебі, сөйлесуді жалғастыру мүмкіндігі және өзекті міндет туралы сұрақ.
  • Келесі қадам: клиент жауабына қарай жалғастыру, басқа уақытқа ауыстыру немесе аяқтау. Бас тарту менеджер жұмысы нашар дегенді автоматты білдірмейді.

Жеткілікті жауаптың оқу мысалы

«Жаңа кеңсенің байланысы туралы хабарласып тұрмын. Ашылуы жоспарланғанын нақтылауға ыңғайлы ма?» — «Қазір қолайсыз, ертең түстен кейін». Дұрыс жалғасы — уақытты келісу; қызығушылық расталды деп санауға болмайды.

Әр алғашқы байланыстан сатып алуды немесе толық талаптар жинағын талап етпеңіз.

Қайталама қоңырау: келісімді жалғастыру

  • Мақсат: алдыңғы әрекет нәтижесін тексеріп, келісілген кезеңді ілгерілету.
  • Тексеру: өткен байланыс контексті, уәденің орындалуы, жаңа сұрақтар және олар бойынша шешім.
  • Келесі қадам: кім не істейді және талқылауға қашан оралады; бір сұрақты себепсіз қайталамау.

Жеткілікті жауаптың оқу мысалы

«Жиырма қызметкерге есеп сұраған едіңіз. Құжатты алдыңыз ба? Нені нақтылау қалды?» — «Резервтік арна нұсқасы қажет». Жауап пысықтауды қажет ететін жаңа талапты береді.

Қолжетімді тарихсыз бұрынғы келісім орындалды не бұзылды деп айтуға болмайды.

Қолдануға дейін әр өлшем бойынша мынаны жазыңыз: қашан қажет, жеткілікті растау, «қолданылмайды» жағдайы және дауды кім тексереді. Қызметкерлерді салыстырмалы сценарийлер мен кезең бойынша салыстырыңыз.

Менеджер қателерін талдап, оқыту нәтижесін қалай тексеруге болады

Өз әңгімеңізге арналған чек-парақ үлгісі

Толтыруға арналған оқу үлгісі. Критерийлер мен олардың қолданылуын өз сценарийіңізге сай келісіңіз; қорытынды бал мен салмақтар мұнда берілмеген.

  1. Клиент қажеттілігі нақтыланды

    Мәртебе: Орындалды / орындалмады / дерек жеткіліксіз / қолданылмайды

    Дәл реплика және контекст · Оқытуға арналған келесі әрекет

  2. Маңызды шарттар мен шектеулер анықталды

    Мәртебе: Орындалды / орындалмады / дерек жеткіліксіз / қолданылмайды

    Дәл реплика және контекст · Оқытуға арналған келесі әрекет

  3. Қарсылық мәні нақтыланып, сәйкес жауап берілді

    Мәртебе: Орындалды / орындалмады / дерек жеткіліксіз / қолданылмайды

    Дәл реплика және контекст · Оқытуға арналған келесі әрекет

  4. Ұсыныс анықталған міндетпен байланысты

    Мәртебе: Орындалды / орындалмады / дерек жеткіліксіз / қолданылмайды

    Дәл реплика және контекст · Оқытуға арналған келесі әрекет

  5. Келесі байланыс әрекеті мен мерзімі келісілді

    Мәртебе: Орындалды / орындалмады / дерек жеткіліксіз / қолданылмайды

    Дәл реплика және контекст · Оқытуға арналған келесі әрекет

  6. Контекст пен мәтіннің жеткіліктілігі тексерілді

    Мәртебе: Орындалды / орындалмады / дерек жеткіліксіз / қолданылмайды

    Дәл реплика және контекст · Оқытуға арналған келесі әрекет

Мәтіндік үлгіні жүктеу

Тәсілді өз қоңырауларыңызда тексеріңіз

Tanux AI командасына чек-парағыңызды және бірнеше жазбаны көрсетіңіз. Талдау кезінде критерийлерді, мәтінге айналдыру сапасын және пилоттың қолайлы сценарийін талқылаймыз.

Қоңыраулар аудитін талқылау